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當(dāng)說(shuō)到人工智能和個(gè)性化帶來(lái)的變革時(shí)，你首先想到的是——漢堡包。這種情況可能很快就會(huì)發(fā)生改變了，特別是眼下快餐行業(yè)的技術(shù)發(fā)展越來(lái)越強(qiáng)調(diào)信息、機(jī)器人和數(shù)據(jù)，以及為客戶提供更加個(gè)性化的就餐體驗(yàn)。
舉個(gè)典型的例子：麥當(dāng)勞最近以3億美元的價(jià)格收購(gòu)了Dynamic Yield公司，希望通過(guò)這家人工智能公司創(chuàng)造更個(gè)性化的用餐體驗(yàn)，特別針對(duì)“得來(lái)速”客戶。具體怎么做？Dynamic Yield的技術(shù)可以根據(jù)時(shí)間、天氣和地域趨勢(shì)推薦食物。你會(huì)在窗口處看到各種豐富的選擇，下單購(gòu)買你的標(biāo)準(zhǔn)套餐。麥當(dāng)勞可能比你自己更了解你想要什么。
你也許覺(jué)得現(xiàn)在人工智能和快餐并沒(méi)有真正融合在一起，但我還是想爭(zhēng)論一下。想想看，你開車進(jìn)入得來(lái)速通道，購(gòu)買你經(jīng)常吃的四分之一磅奶酪漢堡，一切如常對(duì)吧？但是，如果計(jì)算機(jī)告訴你其他人這一餐新增了哪些食物，例如亞馬遜上經(jīng)常拼單購(gòu)買的東西，你會(huì)怎么想？你可能愿意參考其他人的建議嘗試一下新選擇。你很高興嘗試了新的東西，麥當(dāng)勞很高興你花了額外的錢?？?，人工智能和快餐是相互作用的。
但是麥當(dāng)勞并非唯一一家投資人工智能、個(gè)性化和其他新技術(shù)的快餐企業(yè)。達(dá)美樂(lè)和肯德基等公司一直在嘗試使用無(wú)人機(jī)送餐。在新西蘭，達(dá)美樂(lè)甚至使用自動(dòng)駕駛汽車來(lái)送披薩。當(dāng)然，還有無(wú)數(shù)像Panera、星巴克這樣的公司在嘗試使用自助售貨機(jī)和手機(jī)下單來(lái)避免顧客排長(zhǎng)隊(duì)，讓員工專注于更快地完成訂單。事實(shí)上，說(shuō)到快餐業(yè)的技術(shù)趨勢(shì)時(shí)，可以快速下單的自助售貨機(jī)可能是我最喜歡的一種方式。使用這種系統(tǒng)我可以查看菜單、點(diǎn)擊選擇、拿到我想要的食物，不需要排隊(duì)等候，不會(huì)出現(xiàn)收銀員誤解我個(gè)人請(qǐng)求的情況。即使像Stacked這樣的坐下來(lái)就餐的餐廳，也允許客戶通過(guò)iPad下單，這些技術(shù)進(jìn)步真的讓人感覺(jué)很棒。
那么，快餐行業(yè)出現(xiàn)的各種新技術(shù)是一種短暫的時(shí)尚，還是持久的增值方式？老實(shí)說(shuō)，這一點(diǎn)還有待觀察。顯然，有些技術(shù)只是為了好玩。例如，必勝客打造了Pie Tops運(yùn)動(dòng)鞋，讓顧客直接用他們的……鞋子就能訂購(gòu)披薩。顯然這個(gè)例子就不是為了提升價(jià)值。同樣地，Lyft和Taco Bell展開合作，讓顧客在搭乘Lyft期間順路去Taco Bell購(gòu)買墨西哥卷餅。這些有趣的新聞吸引了人們的眼球，當(dāng)然對(duì)于有些公司來(lái)說(shuō)，這就是他們的目標(biāo)。
然而，對(duì)于那些尋求提升價(jià)值的公司來(lái)說(shuō)，利用技術(shù)來(lái)改善客戶體驗(yàn)是有很大潛力和空間的。技術(shù)會(huì)改變這個(gè)行業(yè)嗎？嗯，可能不會(huì)很快。在接下來(lái)的幾年里，我們可能會(huì)看到很多餐廳都希望在人與自助服務(wù)機(jī)之間、個(gè)性化與開放之間、推送通知與信息騷擾之間找到一個(gè)適當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。畢竟這是快餐業(yè)，并不是所有人都想和炸薯?xiàng)l的工作人員交流一下，我們只是在想吃薯?xiàng)l的時(shí)候知道薯?xiàng)l很快就能炸好。畢竟，這種試水是讓快餐這樣的行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)組成部分。
可以肯定的是，快餐業(yè)將致力于利用他們現(xiàn)有的大量數(shù)據(jù)，并且繼續(xù)通過(guò)全渠道活動(dòng)收集數(shù)據(jù)以追蹤用戶跨數(shù)字、社交和零售的體驗(yàn)。麥當(dāng)勞是通過(guò)收購(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的，但我相信，建立合作伙伴關(guān)系這種方式也會(huì)在快餐業(yè)中不斷增加。有不少企業(yè)在Azure中構(gòu)建數(shù)據(jù)湖，AWS讓這些企業(yè)可以把他們的ERP與營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)進(jìn)行集成，更有效地吸引消費(fèi)者并掌握業(yè)務(wù)趨勢(shì)。我預(yù)計(jì)快餐業(yè)內(nèi)的合作還將涉及高級(jí)分析工具，例如Oracle、SAP和SAS等，以利用數(shù)據(jù)獲取洞察力，根據(jù)可從人工智能訓(xùn)練和推理中受益的大型數(shù)據(jù)集，提供個(gè)性化的商品。
從快餐業(yè)的短期技術(shù)趨勢(shì)來(lái)看，特別是以提升價(jià)值為目的的，我認(rèn)為技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
大規(guī)模：通過(guò)能夠捕獲客戶數(shù)據(jù)的應(yīng)用和自助系統(tǒng)，餐廳將從所有地點(diǎn)和位置——無(wú)論是2個(gè)、5個(gè)還是500個(gè)——更好地為顧客提供一致的、個(gè)性化的體驗(yàn)。在一致性方面，快餐企業(yè)能夠確保所有菜單交付的食物都是相同的，交付時(shí)間相差無(wú)幾，并受到顧客的一致歡迎。在個(gè)性化方面，顧客打開手機(jī)應(yīng)用，快速下單他們喜歡的飲料或者三明治，選擇他們常用的收貨時(shí)間。不管是午餐、晚餐還是夜宵，只需要點(diǎn)擊一下就搞定了。
客戶滿意度：大規(guī)模地改善客戶體驗(yàn)，客戶滿意度肯定也會(huì)相應(yīng)提高。畢竟，我們大家中有多少人最喜歡的是In＇N＇Out、漢堡王或者麥當(dāng)勞，因?yàn)槠渌觳推放聘緹o(wú)法與之抗衡？快餐品牌通過(guò)打造更一致的、更個(gè)性化的體驗(yàn)，讓所有位置的餐廳都提供相同的體驗(yàn)，讓顧客感覺(jué)更愉悅。
改善送貨選擇：盡管無(wú)人機(jī)送貨聽起來(lái)令人興奮，但我認(rèn)為這離我們的生活還有點(diǎn)遙遠(yuǎn)。在不久的將來(lái)，快餐企業(yè)利用應(yīng)用中提取的數(shù)據(jù)，就能更好地規(guī)劃送貨路線，確保食物送達(dá)時(shí)還是熱的，不管是用摩托車、汽車還是卡車送貨，顧客都是滿意的。
自助售貨機(jī)越來(lái)越多，員工越來(lái)越少：到目前為止，自助售貨機(jī)這種方式是相當(dāng)成功的，預(yù)計(jì)未來(lái)我們會(huì)看到有越來(lái)越多的快餐店會(huì)減少收銀員，轉(zhuǎn)而采用這種自動(dòng)下單系統(tǒng)。
最終，數(shù)據(jù)將推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并利用人工智能從數(shù)據(jù)中獲取更多價(jià)值。快餐行業(yè)的這些技術(shù)趨勢(shì)讓快餐店能夠更好地了解他們的顧客，為他們提供簡(jiǎn)單快捷的體驗(yàn)。
